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(略) 分  第 * 季度消費投訴評析

* 、消費投訴增長近半。 * 年第 * 季度， (略) (略) 接到消費投訴舉報 * 件，其中投訴 * 件、舉報 * 件。消費投訴較去年同期增長 * .5%。其中： (略) * 5系統(tǒng)流轉件 * 件，消費者直接來訪2件，全國 (略) 絡平臺 * 件，處理率 * %。

     * 、服務類投訴上升明顯。按投訴類別分， * 件投訴中：服務類投訴8件，占總投訴量的 * .7%；商品類投訴 * 件占總投訴量的 * .3%。同比服務類投訴上升7.7%，上升幅度明顯。

         * 、質(zhì)量類投訴下降了 * 分之 * 。按投訴內(nèi)容看：商品質(zhì)量、廣告宣傳、合同 * 類投訴占前 * ，分別是 * 件、 * 件、5件，占 * .7%、 * .9%、 * .4%，合計占 * 分之 * 。與 * 年相比同比質(zhì)量類投訴下降了 * %，下降幅度較大。

    * 、食品投訴、餐飲服務下降幅度較大，交通工具首次進入前 * 。從投訴項目來看：食品類投訴 * 件，日用百貨（含服裝、玩具等） * 件，家用電器4件，交通工具4件，各占商品類投訴總量的 * %、 * .5%、 * %、 * %。服務類投訴中，除美容美發(fā)3件、電信服務2件外，其他項目均在1件以下。同期相比商品類投訴中食品投訴下降 * %，交通工具首次進入前 * 。服務類投訴中餐飲投訴僅1件，首次未入前 * 。

(略) 分  投訴數(shù)量前 * 經(jīng)營單位列表

(略) 分  典型案例公示

案例 * ：

經(jīng)營者“承諾”應兌現(xiàn)

【案情簡介】

* 年5月，消費者林先生在洞頭某通信經(jīng)營單位辦理了其家庭成員手機費用統(tǒng) * 支付業(yè)務。時過 * 年多，林先生發(fā)現(xiàn)手機費用越來越高，導致家庭成員多次為此爭吵。 * 年 * 月，林先生到營業(yè)廳 * 查，才發(fā)現(xiàn)原來由其統(tǒng) * 支付的家庭成員電話號碼有 * 位數(shù)字出現(xiàn)錯誤，自己白白為他人繳了 * 年多的費用，金額達 * . * 元。

于是林先生要求經(jīng)營者退 * 賠 * ，經(jīng)營者認為自己未構成欺詐，僅同意退還誤收的費用。雙方協(xié)商未達成 * 致，遂 * 起到洞頭區(qū)消費 (略) 要求調(diào)解。

【處理結果】

經(jīng)調(diào)查， (略) 為屬于業(yè)務差錯， (略) 為，不適用《中華人民共和國消費者權益保護法》的退 * 賠 * 規(guī)定。調(diào)解過程中，了解到 (略) (略) 會公開承諾“業(yè)務差錯雙倍返還”即退 * 賠 * 。消保委認為經(jīng)營者與消費者有約定或者經(jīng)營者向消費者做出承諾的，約定或者承諾的內(nèi)容有利于維護消費者合法權益并嚴于法律法規(guī)強制性規(guī)定的，按照約定 (略) 。經(jīng)調(diào)解，經(jīng)營者同意按照 (略) ，退還誤收款項 * . * 元，賠償金額 * . * 元，另補償林先生話費 * 元。

【案件分析】

本案中，經(jīng)營者雖然未構成欺詐但在經(jīng)營過程中使用了“業(yè)務差錯雙倍返還”等詞語，應視為合同要約。《消法》在第 * 條確立了誠信經(jīng)營原則，即“經(jīng)營者 (略) 交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則”，依照《合同法》第 * 十條規(guī)定“當事人應當按照 (略) 自己的義務。當事人應當遵循誠實信用原則，根據(jù)合同的性質(zhì)、目的和 (略) 通知、協(xié)助、保密等義務?！焙偷?* 百零 * 條“當事 (略) 合同 (略) 合同義務不符合約定的，應當 (略) 、采取補救措施或者賠償損失等違約責任?！? 《 (略) 省實施<消法>辦法》第 * 十條規(guī)定“國家規(guī)定或者經(jīng)營者承諾更有利于保護消費者權益的，應當按照國家規(guī)定或者經(jīng) (略) ”。故而，洞頭區(qū)消保委按照法律規(guī)定要求經(jīng) (略) 承諾。

在此還要提醒廣大消費者，以后如若再遇到類似的情況，應注意對經(jīng)營者的宣傳廣告采取拍照、攝像等方式，留下相應的合理證據(jù)，以便今后維權。

案例 * ：

維修前未告知 這筆費用該由誰來“買單”

【案情簡介】

近日，洞頭北岙街道的顏女士 (略) (略) 投訴：因其購買的手表表蓋出現(xiàn)裂痕， (略) 進行維修。 (略) 未事先告知維修費用，修理期間也 * 直未電話聯(lián)系其本人，待 (略) 取件時，被告知需要收取維修費 * 元。顏女士感到納悶：新手表購買價僅 * 元，換 * 個表蓋卻要 * 元， (略) 在維修前也沒有以任何方式告知其相關維修費用。雙方經(jīng)多次協(xié)商無果， * 氣之下， (略) 了投訴。

【處理經(jīng)過】

(略) 受理投訴后， (略) 了調(diào)查，在掌握顏女士反映的情況屬實后，便 (略) 調(diào)解。 (略) 認為：產(chǎn)生的維修 (略) 件和維修費用，應由顏女士負責。顏女士認為： (略) 在沒有告知的情況下將手表配件更換并收取費用，且所收費用跟新買的價格相差無幾，普通消費者正常情況下都不會選擇更換。 (略) 認為： (略) 在未事先告知修理費 (略) 修理，侵犯了消費者知情權和選擇權，存有過錯，應承擔主要責任。經(jīng)調(diào)解，維修后的手表由顏女士取回，維修費用 * 元由顏女士支付 * %計5元， (略) 負責余款 * 元。

【案件分析】

《中華人民共和國消費者權益保護法》第 * 條規(guī)定了消費者享有知情權，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受服務的真實情況的權利。消費者有權根據(jù)商品或者服務的不同情況，要求經(jīng)營者提供商品的價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務，或者服務的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關情況?！吨腥A人民共和國消費者權益保護法》第 * 條規(guī)定了消費者享有選擇權，消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者，自主選擇商品品種或者服務方式，自主決定購買或者不購買任何 * 種商品、接受或者不接受任何 * 項服務。《 (略) 省實施<消法>辦法》 第 * 十 * 條“從事修理、加工業(yè)的經(jīng)營者，應當事先告知消費者修理、 (略) (略) 件、材料、期限、費用等真實情況，經(jīng)消費者同意后，再作修理、加工，并保證修理、加工質(zhì)量”。本案中，維修人員在維修手表時，沒有告知消費者需更換何種零件、價格及維修人工費用等，讓消費者無法做出修理和不修理的選擇，侵犯了消費者的知情權和選擇權。

獲得有保障的維修服務是消費者日常生活中經(jīng)常會碰到的問題，如何避免出現(xiàn)像顏女士碰到的煩惱，消費者需牢記以下幾點：

(略) 購產(chǎn)品 (略) 點或找信譽好、技術過關、有正規(guī) (略) 。

* 是維修前問清收費標準，以免維修后出現(xiàn)收費高等宰客現(xiàn)象。 (略) 件的，最好將更 (略) 件保留，以便雙方在產(chǎn)生質(zhì)量疑 (略) 門檢測，作為投訴的重要依據(jù)。

* 是索要維修憑證，且要求維修憑證上載明維修故障、維修方法、各項維修費明細等內(nèi)容。 * 旦發(fā)生糾紛，消費者可先與維修商協(xié)商，協(xié)商未果 (略) 門投訴。

案例 * ：

放心消費動真格 “海鮮”沒標價被罰款千元

【案情簡介】

近日， (略) 游客李先生致電 * 5政務服務熱線反映，他和朋友 (略) 消費，點了6個菜，事先詢問商家價格，商家表示“吃完再算”，結賬時被收了 * 元。 (略) 菜單上“海鮮”都沒有明碼標價，李先生認為此舉屬于欺騙消費者，并對此表示不滿。

(略) (略) (略) 接到投訴舉報后， (略) 進行檢查，查明 (略) 消費了蟶子蔥油、糖醋排骨、炒蛤蜊、螃蟹炒年糕、小鯧魚蔥油、小白菜6個菜和飲料，共計 * 元，其中蟶子蔥油、螃蟹炒年糕、小鯧魚蔥 (略) 中均未予標明價格。餐館在日常經(jīng)營中對常規(guī)商品的價格在價目表中予以標明，對品種繁多 (略) 影響波動較大的海鮮，在價目表中只是標明海鮮時價，未予明碼標價。

【處理經(jīng)過】

(略) 認為當事人在餐飲服務經(jīng)營中對海鮮未 (略) 為，違反了《中華人民共和國價格法》規(guī)定，構成了《 (略) (略) 罰規(guī)定》第十 * 條第（ * ）項所指的“不標明價格的” (略) 為。 (略) (略) 時，餐館能主動接受調(diào)查，如 (略) 為并提交證據(jù)， (略) (略) 和消費爭議調(diào)解， (略) 于罰款 * 元。

【案件分析】

(略) 監(jiān)管機構改革職能整合后辦理的價格違法案件第 * 案， (略) 破壞我區(qū)消費環(huán)境、旅游秩序的典型案例。游客是放心消費的直接感知者，也是最終裁判員。市場秩序好不好，消費環(huán)境放心不放心，是否贏得游客認可和滿意，關鍵是要經(jīng)營者提供好的產(chǎn)品、優(yōu)質(zhì)的服務、合理的價格。近期， (略) (略) 將針對危害旅游消費環(huán)境突出問題開展維權工作，多措并舉，通過消費調(diào)查、 (略) 、社會曝光、行業(yè)規(guī)范等方式破解難題， (略) 業(yè)自律， (略) 為。

在 (略) (略) 提醒廣大消費者， (略) 就餐時發(fā)現(xiàn)商家存在食品安全、消費欺詐、明碼 (略) 為，可撥打舉報電話1 (略) 投訴，并留好就餐發(fā)票、餐飲小票等相關的證據(jù)，方便消費者維權。

* 日