(略) 軌道交通高質(zhì)量發(fā)展，打造軌道交通服 (略) ，根據(jù)交通運(yùn)輸部辦公廳《 (略) 軌道交通運(yùn)營(yíng)服 (略) 》相關(guān)精神， (略) 軌道交通1號(hào)線以“‘紅’心服務(wù)，始終如‘一’” (略) 服務(wù)口號(hào)，以打造“運(yùn)行更安全、設(shè)施更完善、出行更便利、乘客更滿意、特色更突出” (略) 軌道交通運(yùn)營(yíng)服 (略) 為目標(biāo)，緊緊圍繞乘客需求，在乘車服務(wù)、便民服務(wù)、乘車保障、便民服務(wù)、設(shè)備設(shè)施可靠度等方面進(jìn)行打造，不 (略) 特色、提升服務(wù)意識(shí)。目前已完成自查自評(píng)工作。

為廣泛聽取意見，接受社會(huì)監(jiān)督，現(xiàn)將軌道交通1號(hào)線自查自評(píng)情況向社會(huì)公示，公示期為7日（2024年6月21日—28日）。公示期間，歡迎社會(huì) (略) 民提出寶貴意見和建議。

監(jiān)督電話：023-*

電子郵箱：*@*q.com

附件：重慶軌道交通1號(hào)線創(chuàng)建服務(wù)質(zhì) (略) 自評(píng)報(bào)告

(略) 交通運(yùn)輸委員會(huì)

2024年6月20日

附件

“紅”心服務(wù)，始終如“一”

——重慶軌道交通1號(hào)線全力打造服 (略)

一、1號(hào)線概況

軌道交通1號(hào)線東起渝中半島的朝天門，西至璧山，沿線銜接了渝中區(qū)、九龍坡區(qū)、沙坪壩區(qū)和璧山區(qū)，運(yùn)營(yíng)里程為45.34公里，共計(jì)25座車站。2023年1號(hào)線全年運(yùn)輸旅客2.03億人次，日均客運(yùn)量55.*人次，客運(yùn)強(qiáng)度1.*人次/公里·日，單日最高客運(yùn)量達(dá)到86.*人次。

二、 (略) 特色

軌道交通1號(hào)線，以“‘紅’心服務(wù)，始終如‘一’” (略) 服務(wù)口號(hào)。線路主題顏色為石榴紅，以“人文風(fēng)情” (略) 文化主題，從民俗史話、民俗風(fēng)情著手，以車站為載體，采用壁畫、浮雕、涂鴉等形式，通過不同的人文元素，多角度回顧重慶發(fā)展歷程和今昔變化，表現(xiàn)重慶熱情、樂觀、 (略) 氣質(zhì)，展示巴渝人文鮮明的個(gè)性。1號(hào)線打造了多個(gè)特色站點(diǎn)，例如：小龍坎站，為國(guó)內(nèi)首個(gè)地鐵涂鴉藝術(shù)車站，以“綠色森林”為主題，身在其中，猶如置身于大自然；沙坪壩站，通過《結(jié)婚》《趕集》《喝酒》《過節(jié)》4幅文化墻，從不同角度體現(xiàn)重慶的傳統(tǒng)文化；磁器口站，以“重慶言子”為主題，將重慶生活中常用方言展示在4根文化柱上，呈現(xiàn)出重慶的人文縮影，讓來渝的游客感受重慶的味道；賴家橋站，消防安全主題車站，圍繞消防安全“四個(gè)能力”，向市民們普及與日常生活相關(guān)的消防安全常識(shí)。

三、主要目標(biāo)完成情況

（一）安全運(yùn)行。今年以來，截至2024年5月，軌道交通1號(hào)線未發(fā)生5分鐘以上晚點(diǎn)（即列車服務(wù)可靠度遠(yuǎn)高于“*列公里/次”），綜合列車正點(diǎn)率始終保持在99.99%以上。

（二）設(shè)施設(shè)備。全線主要車站和出入口已投入運(yùn)營(yíng)。乘客信息服務(wù)、電（扶）梯等服務(wù)設(shè)施使用正常。各車站主要出入口100米范圍內(nèi)實(shí)現(xiàn)與公交便捷換乘。

（三）出行服務(wù)。車廂干凈整潔、通風(fēng)良好，衛(wèi)生間升級(jí)煥新。進(jìn)出站及換乘指引清晰，通行良好。早晚高峰有序進(jìn)出站，持續(xù)開展“愛心預(yù)約”乘車服務(wù)，實(shí)現(xiàn)全線無障礙渡板全覆蓋。

（四）乘客滿意度。近3年軌道交通 (略) 軌道服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)中，線路得分名列前茅，得分均在930分以上。今年以來，截至2024年5月，乘客有效投訴率為0.054次/百萬乘次，72小時(shí)內(nèi)回復(fù)率為100%。在5月份開展的零投訴月活動(dòng)中，未發(fā)生一件有效投訴。

（五）品牌特色。將軌道交通1號(hào)線紅色旅游融入品牌設(shè)計(jì)，提出“‘紅’心服務(wù)，始終如‘一’” (略) 服務(wù)口號(hào)，通過開展線上、線下宣傳活動(dòng)， (略) 軌道交 (略) 。

四、具體工作開展情況

（一）持續(xù)優(yōu)化行車組織，提升乘客滿意度

為滿足乘客出行需求，軌道交通1號(hào)線增購18列車，并通過合理安排車輛檢修時(shí)間等，確保上線列車性能穩(wěn)定、提升車輛利用率；為緩解節(jié)假日客運(yùn)壓力，軌道交通1號(hào)線通過延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)間、縮短行車間隔、調(diào) (略) 等方式，實(shí)現(xiàn)運(yùn)能精準(zhǔn)匹配。2024年元旦、春節(jié)、五一、端午等重要節(jié)假日延長(zhǎng)運(yùn)營(yíng)時(shí)長(zhǎng)1小時(shí)， (略) 民及游客夜間出行需要。

（二）建立服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升窗口服務(wù)水平

軌道交通1號(hào)線開展員工“標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)”、“服務(wù)禮儀”等服務(wù)技能培訓(xùn)，不斷提升標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)水平，通過“服務(wù)明星”評(píng)選、“平安軌道站”的創(chuàng)建等，向全體員工和乘客傳播“‘紅’心服務(wù)，始終如‘一’”的服務(wù)理念。

（三）加強(qiáng)乘客聯(lián)系，關(guān)注乘客需求

為深入了解乘客需求、 (略) 民意見，5月17日—5月26日，軌道交通1號(hào)線在部分站點(diǎn)開展了“ (略) ”專項(xiàng)調(diào)研，收集有效問卷1000余份， (略) 民意見， (略) 民共同創(chuàng) (略) ；依托“常乘客”小程序，圍 (略) 打造開展相關(guān)培訓(xùn)與宣傳，宣 (略) 創(chuàng)建理念；開展“常乘客”進(jìn)社區(qū)宣傳、“小家電及公共設(shè)施”維修進(jìn)社區(qū)服務(wù)、邀請(qǐng)社區(qū)居民乘坐體驗(yàn)軌道交通1號(hào)線列車等活動(dòng)， (略) 民對(duì)軌道交通1號(hào)線了解，提升公眾對(duì)1號(hào) (略) 的認(rèn)知度和認(rèn)可度。

（四）開展便民服務(wù)， (略) 特色

軌道交通1號(hào)車站票亭共計(jì)安裝53個(gè)招援電話，實(shí)現(xiàn)乘客與車站工作人員“一鍵通話”，零距離溝通，貼心服務(wù)；1號(hào)線磁器口站安裝20把遮陽傘，為節(jié)假日排隊(duì)乘客遮陽擋雨；1號(hào)線14個(gè)站點(diǎn)安裝了pos機(jī)并張貼了配套標(biāo)識(shí)，為乘客支付提供便利；持續(xù)開展“愛心預(yù)約”服務(wù)，秉承一次預(yù)約，全網(wǎng)覆蓋的原則，為老年人、殘疾人等有需要的乘客提供專項(xiàng)乘車服務(wù)，共計(jì)為60余位有需要的乘客提供乘車服務(wù)；同時(shí)各車站配備了無障礙渡板，共計(jì)33個(gè)，實(shí)現(xiàn)有愛無礙，打造敬老愛老乘車環(huán)境。

（五）改善乘車環(huán)境，強(qiáng)化乘車保障

為改善乘車環(huán)境，軌道交通1號(hào)線每月開展環(huán)境專項(xiàng)整治排查，對(duì)站內(nèi)墻面、地面、天花板區(qū)域殘留污漬以及區(qū)間隧道進(jìn)行沖洗，確保乘車環(huán)境干凈、舒適；對(duì)車站廁所開展升級(jí)改造，通過翻修天花板、地面、墻面使衛(wèi)生間煥然一新，同時(shí)，通過優(yōu)化布局、新增77個(gè)衛(wèi)生間置物架，進(jìn)一步提升如廁體驗(yàn)；對(duì)16個(gè)地下車站7500余只照明燈具進(jìn)行更換，由熒光燈更換為L(zhǎng)ED節(jié)能燈，提升車站亮度；1號(hào)線高架車站兩端增設(shè)站名牌，進(jìn)一步方便乘客獲取站點(diǎn)信息；朝天門站新增設(shè)閘機(jī)19組，較場(chǎng)口等站主要出入口外加裝導(dǎo)流欄桿，乘客進(jìn)出站更順暢。

（六）攻堅(jiān)克難，提升設(shè)備維護(hù)可靠性

軌道交通1號(hào)線已投運(yùn)10余年，設(shè)備設(shè)施相對(duì)老舊，設(shè)備維護(hù)壓力較大，為此，軌道交通1號(hào)線從技術(shù)攻關(guān)、強(qiáng)化設(shè)備設(shè)施維護(hù)力度入手，確保設(shè)備設(shè)施可靠度。例如：陳曄勞模創(chuàng)新工作室自主研發(fā)及創(chuàng)新信號(hào)機(jī)、轉(zhuǎn)轍機(jī)等信號(hào)設(shè)備，已榮獲國(guó)家專利4個(gè)，正在申報(bào)專利5個(gè)，通過技術(shù)攻關(guān)極大地提升了信號(hào)設(shè)備的安全性和可靠性，確保列車安全、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行；通過調(diào)整自動(dòng)檢票機(jī)扇門開合方式，提升閘機(jī)通行時(shí)的安全性和可靠性；此外，優(yōu)化自動(dòng)售票機(jī)條屏顯示、更新銘牌及標(biāo)識(shí)，為乘客提供更加清晰和便捷的購票服務(wù)。

（七）推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)更具象化

選取電動(dòng)列車司機(jī)崗位先行試點(diǎn)，開展標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)推行工作，通過借鑒行業(yè)內(nèi)外經(jīng)驗(yàn)，不斷優(yōu)化作業(yè)流程和管理模式，精準(zhǔn)細(xì)化作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，定期培訓(xùn)，并建立反饋機(jī)制，不斷提升員工的專業(yè)素養(yǎng)和操作技能，引領(lǐng)乘務(wù)隊(duì)*服務(wù)水平邁向新高度。這一舉措，成功糾正了崗位人員可能存在的不規(guī)范操作，顯著降低了質(zhì)量事件發(fā)生的概率，確保了列車運(yùn)行的安全與穩(wěn)定。

五、下階段工作目標(biāo)

軌道交通1號(hào)線將緊密圍繞“‘紅’心服務(wù)，始終如‘一’”的服務(wù)口號(hào)，持 (略) 品牌創(chuàng)建與創(chuàng)新，努力樹立服務(wù)標(biāo)桿，不斷推進(jìn)軌道交通運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平，以優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)推動(dòng)軌道交通高質(zhì)量發(fā)展。