(略) 吉陽區(qū)*政府服務(wù)熱線月報

（2024年2月）

????一、工單受理基本情況

（一）區(qū)*政府服務(wù)熱線工單受理總體情況：區(qū)123 (略) 受理工單5675件（含直通辦件2169件），無推諉工單，逾期工單3件，工單按時完成率99.95%，解決率92.07%（較上月下降1.54%），回訪滿意率92.99%（較上月下降0.42%）。本月，市熱線表揚我區(qū)“十佳”辦件1件，無“十差”辦件。

（二）區(qū)熱線電話工單受理情況：區(qū)熱線電話（*）受理工單共22件，辦結(jié)22件，辦結(jié)率100%。

（三） (略) 工單受理情況： (略) 受理工單共366件，已辦結(jié)337件，逾期29件，逾期率7.92%，工單按時完成率92.08%，辦結(jié)率92.08%。

詳情見附件1與附件2， (略) 工單受理情況如下：

二、熱線指標(biāo)情況

（一）承辦單位逾期量排名

本月，工單逾期共計3件，逾期單位為：區(qū)旅游和文化廣電體育局3件，逾期率0.05%。詳情見附件1。

（二）承辦單位解決率排名（排名末位）

1.職能單位：區(qū)人力資源和社會保障局（77.78%）、區(qū)發(fā)展和改革委員會（85.71%）、區(qū)項目推進(jìn)服務(wù)中心（87.50%）、區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（88.12%）、區(qū)水務(wù)局（90.48%）。主要涉及：月川安置區(qū)二輪電動車出入小區(qū)管理糾紛、房屋修葺、福海苑A區(qū)一棟一單元房屋漏水、新能源充電樁管養(yǎng)、辭退人員補償金發(fā)放事宜等問題。詳情見附件3。

2.村、社區(qū)：本月，村、社區(qū)解決率為89.47%。其中，排名末位的單位為：榕根社區(qū)（55.56%）、卓達(dá)社區(qū)（66.67%）、六道社區(qū)（69.23%）、紅沙社區(qū)（72.73%）、月川社區(qū)（72.97%）。主要涉及：月川安置區(qū)電動車出入小區(qū)管理糾紛、紅沙社區(qū)水壓低用水難、卓達(dá)巴哈馬三期房屋租賃糾紛、榕根村拆遷安置糾紛、福海苑A區(qū)電梯故障等問題。詳情見附件4。

（三）承辦單位滿意率排名（排名末位）

1.職能單位：區(qū)農(nóng)業(yè)農(nóng)村局（84.09%）、 (略) (略) （86.67%）、區(qū)營商環(huán)境建設(shè)局（88.89%）、區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局（90.16%）、亞龍灣旅游度假區(qū)綜合服務(wù)中心（90.54%）。主要涉及：亞龍灣遠(yuǎn)洋山海度假別墅虛假宣傳、物業(yè)服務(wù)與質(zhì)量不佳、 (略) 天悅城魅KTV建設(shè)工程消防驗收證審核周期長、清平樂西郡未按照新能源停車收費政策執(zhí)行、紅沙社區(qū)濱海大道旁有人頻繁非法捕魚等問題。詳情見附件5。

2.村、社區(qū)：海瀾社區(qū)（75.00%）、南*村委會（80.00%）、榆紅村委會（80.00%）、干溝村委會（86.49%）、下洋田社區(qū)（87.50%）。主要涉及：下洋田社區(qū)老年優(yōu)待證發(fā)放等候期長、干溝村和高園 (略) 安裝減速帶過多、 (略) 至綠地悅瀾灣一期和三期 (略) 政配套設(shè)施及綠化、三羅村二組的開發(fā)商私自成立管理小組、海螺馨苑小區(qū)安保態(tài)度不佳等問題。詳情見附件6。

三、市民訴求熱點聚焦

（一）物業(yè)管理類

共受理相關(guān)辦件710件，已辦結(jié)605件，辦結(jié)率85.21%。其中，投訴類679件、咨詢類21件、建議類10件。主要涉及房屋修葺、公共設(shè)施及環(huán)境管理、物業(yè)服務(wù)態(tài)度及質(zhì)量、物業(yè)收費、停車場管理、電梯管養(yǎng)、兩輪電動車管理等問題。較為突出的問題有：1.兩輪電動車管理，共受理辦件105件，主要涉及充電樁故障、電動車禁止出入小區(qū)、停車位被占、停車區(qū)域不足、存在消防安全隱患等問題。投訴較多的區(qū)域有：月川安置區(qū)、東岸安置區(qū)、綠地悅瀾灣三期、萬科都會四季小區(qū)、碧桂園畔山翠堤小區(qū)等。2.電梯管養(yǎng)，共受理辦件58件，投訴較多的區(qū)域有：福海苑小區(qū)、鹿回頭安置區(qū)、鴻坤山海墅小區(qū)、翠洲盈灣A棟、瑞都水郡小區(qū)、保利碧桂園悅府小區(qū)等。

（二）占道經(jīng)營類

共受理相關(guān)辦件389件，已辦結(jié)370件，辦結(jié)率95.12%。其中，投訴類388件、建議類1件。主要涉及油煙擾民、人聲喧嘩、影響交通秩序、遺留垃圾等問題。較為突出的問題有：1.人聲喧嘩，共受理132件，投訴較多的區(qū)域有： (略) 嶼茶咖啡店與良兄便利店、一山湖小區(qū)南門、花冠漁歌海韻小區(qū)旁、 (略) 與椰園巷交匯處等。2.影響交通秩序，共受理辦件56件，投訴較多的區(qū)域有：紅沙社區(qū) (略) 和 (略) 、荔枝溝社區(qū)南新小學(xué)門口、水三千小區(qū)旁、 (略) 、半島藍(lán)灣小區(qū)旁、 (略) 盡頭工地旁、天澤湖畔小區(qū)門口、 (略) 萬科湖畔二期等。

（三）外擴(kuò)裝置噪音擾民類

共受理相關(guān)辦件107件，已辦結(jié)94件，辦結(jié)率87.85%。其中，投訴類106件、建議類1件。主要涉及景區(qū)（公園、學(xué)校、停車場等）音響、商販喇叭、公園樂器等噪音擾民問題。1.公園音響擾民主要集中在白鷺公園、月川體育公園等區(qū)域。2.學(xué)校音響擾民集中在榆紅村博雅幼兒園、 (略) 星域幼兒園、雙大山湖灣三期愛樂山幼兒園等。3.景區(qū)音響擾民集中在千古情景區(qū)、大東海景區(qū)；流動商販外擴(kuò)喇叭擾民集中在紅沙社區(qū) (略) 和 (略) 路口、三亞公園88號一期門口、 (略) 路段、 (略) 路段、 (略) 段等區(qū)域。4.KTV(酒吧、餐吧）擾民集中在鴻洲時代海岸酒吧街、大東海沙灘酒吧、 (略) 億源軒宇酒店1號別墅的微庭音樂餐吧等。

四、“優(yōu)、差”辦件榜

（一）“優(yōu)”辦件

1.工單編號：*，關(guān)于游客 (略) 被廣告牌撞傷的問題。辦件轉(zhuǎn)至博后村委會核實處理，村黨支部書記第一時間聯(lián)系訴求人表達(dá)慰問和歉意，并表 (略) 店鋪（肉霸烤豬蹄店）整改，整改不合格就取締，訴求人對此非常滿意， (略) (略) 表揚問題解決及時高效，感謝博后村黨支部書記的幫助和關(guān)懷，讓其充分感受到了三亞的溫暖。（關(guān)聯(lián)工單：*）

2.工單編號：*，關(guān)于要求亞龍灣熱帶天堂森林公園退票的問題。游客反映其一家人想游玩雨林飛飄項目，但該項目設(shè)備故障無法使用，景區(qū)售票處未告知此情況，游客希望景區(qū)退還470元的門票費用。辦件轉(zhuǎn)至區(qū)旅游和文化廣電體育局核實處理，該單位在了解事件原委后積極在景區(qū)和游客之間對接協(xié)商，雙方意見達(dá)成一致，景區(qū)同意退還門票費，游客表示十分滿意。該職能單位接訴即辦，切實為廣大游客辦實事、解難題，保障了春 (略) 場環(huán)境和諧穩(wěn)定，讓群眾游客能在安心放心暖心的游玩環(huán)境中擁有好的體驗感，辦件處置優(yōu)秀。

3.工單編號：*，關(guān)于投訴鴻坤山海墅小區(qū)物業(yè)不提前檢修設(shè)備導(dǎo)致春節(jié)期間業(yè)主家中停水的問題。辦件轉(zhuǎn)至區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局協(xié)調(diào)處理， (略) 民訴求后高度重視，立即聯(lián) (略) 一同前往現(xiàn)場核實情況， (略) 政供水管道通往山鴻坤海墅小區(qū)的管道連接處有膠片堵住，已清除并接管復(fù)原。該職能單位響應(yīng)迅速，用最快的速度恢復(fù)了居民正常用水，事后嚴(yán)厲批評并督促物業(yè)做好設(shè)施設(shè)備管養(yǎng)，市民表示滿意，辦件處置質(zhì)效優(yōu)秀。

4.工單編號：*，關(guān)于游客反映其從陵水自 (略) 古早蛋糕店購買蛋糕時發(fā)現(xiàn)商家未使用可降解塑料袋的問題。 (略) 綜合行政執(zhí)法局吉陽分局協(xié)調(diào)處理， (略) 民訴求后立即派遣工作人員前往商鋪進(jìn)行核查，執(zhí)法人員發(fā)現(xiàn)該店內(nèi)確實存在使用“一次性不可降解塑料制品”，現(xiàn)場對不合格的塑料袋進(jìn)行扣押并予以警告。游客訴求從反映到解決僅三個半小時，該單位響應(yīng)迅速有效，采取教育處罰相結(jié)合的方式，從嚴(yán)從實督導(dǎo)，進(jìn)一步優(yōu)化了營商環(huán)境，同時提升了游客體驗感和滿意度，辦件處置優(yōu)秀。

5.工單編號：*，關(guān)于 (略) 五巷銀亞商苑3樓有人私自補課的問題。辦件轉(zhuǎn)至區(qū)教育局核實處理，現(xiàn)場核查確認(rèn)情況屬實，工作人員責(zé)令該機(jī)構(gòu)立即停止辦學(xué)，機(jī)構(gòu)承諾立即關(guān)停。該單位聞“訴”而動，當(dāng)日便將該問題處理完畢，同時認(rèn)真貫徹落實“雙減”政策，嚴(yán)肅處罰未經(jīng)審批開展的校外培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，持續(xù)凈化育人環(huán)境，辦件處置優(yōu)秀。

6.工單編號：*，關(guān)于上新村139號居民樓對面堆放大量*荒人員生活垃圾的問題。辦件轉(zhuǎn)至區(qū)環(huán)衛(wèi)所核實處理，經(jīng)該單位工作人員聯(lián)合執(zhí)法人員及社區(qū)工作人員現(xiàn)場核實后將情況反饋至相關(guān)工作組，并安排人員清理。該單位充分發(fā)揮牽頭抓總作用，主動協(xié)調(diào)相關(guān)職能部門做好協(xié)同配合工作，針對群眾關(guān)切事宜聯(lián)動聯(lián)管，發(fā)揮各自的職能優(yōu)勢，進(jìn)一步推 (略) 容環(huán)境整治工作。

7.工單編號：*，關(guān)于下新村老鼠和蟲子過多需要消殺的問題。辦件轉(zhuǎn)至區(qū)衛(wèi)生健康委員會核實處理，該單位從速響應(yīng)，當(dāng)天下午便聯(lián)系?？诎?(略) 前往村里消殺，之后為居民分發(fā)防治用品及宣傳手冊，為健康宜居的生活環(huán)境提供了有力支持。

8.工單編號：*，關(guān)于嘉寶花園小區(qū)南邊圍墻與山水國際小區(qū)之間的人行道旁的電線桿下堆放大量光纜的問題。辦件轉(zhuǎn)至區(qū)發(fā)展和改革委員會核實處理，該單位接訴即辦， (略) 民并確認(rèn)具體位置后， (略) 前往處理，現(xiàn)已將線纜清理完畢。該單位急民之所急，解民之所盼，在消除安全隱患的同時，進(jìn)一步提升了人居環(huán)境顏值，辦件處置質(zhì)效佳。

9.工單編號：*，關(guān)于要求輕宿·設(shè)計師之家（三亞亞龍灣店）退款的問題。市民反映入住期間，民宿停水停電，故與民宿方協(xié)商退還2月16日至18日的房費，但遭到拒絕，現(xiàn)請求相關(guān)部門協(xié)調(diào)退款。辦件轉(zhuǎn)至亞龍灣旅游度假區(qū)綜合服務(wù)中心核實處理，在該單位工作人員的多次協(xié)調(diào)之下，商家同意將2月16日至18日的房費退還給游客，工作人員經(jīng)電話聯(lián)系游客，其表示已收到退還的房費。該單位秉持著游客訴求件件有落實、事事有回音的原則，用心服務(wù)游客，用更為高效化和人性化方式方法解決旅游投訴糾紛，進(jìn)一步營造和諧安全的旅游環(huán)境，辦件處置優(yōu)秀。

10.工單編號：*，關(guān)于鹿回頭安置區(qū)6棟A單元整棟樓無熱水的問題。辦件轉(zhuǎn)至鹿回頭社區(qū)核實處理，經(jīng)該社區(qū)工作人員核查，原因為熱水電子閥器件損壞，社區(qū)已督促安置區(qū)物業(yè)進(jìn)行更換， (略) 民告知熱水問題已處理。該單位履職盡責(zé)，始終堅持群眾利益無小事，一枝一葉總關(guān)情的工作原則，用實際行動踐行為居民辦實事的服務(wù)理念，積極對接居民，落實居民需求，傳遞社區(qū)溫度，市民表示非常滿意。

11.工單編號：*，關(guān)于和城豪園小區(qū)架空層停放電動車且樓道堆積雜物、紙皮箱等易燃物品的問題。辦件轉(zhuǎn)至東岸社區(qū)核實處理，經(jīng)現(xiàn)場核查情況屬實后，社區(qū)工作 (略) 民反映的問題進(jìn)行整改。該單位接訴即辦，始終秉持著防患于未“燃”的原則，緊抓安全關(guān)，對潛在消防安全隱患加強排查和治理工作，為居民營造更為安全、和諧、溫暖的居住環(huán)境，辦件處置優(yōu)秀。

（二）“差”辦件

1.（逾期）工單編號：*，關(guān)于三亞山海天大酒店·傲途格精選衛(wèi)生差且不提供游泳圈的問題。辦件轉(zhuǎn)至區(qū)旅游和文化廣電體育局核實處理，此辦件為復(fù)核類投訴辦件，承辦單位需在復(fù)核后2個自然日內(nèi)處理并答復(fù)至熱線，該單位于2月12日15時4分答復(fù)辦結(jié)，辦件處理截止時間為2月12日14時58分，該單位答復(fù)辦結(jié)超時6分鐘，導(dǎo)致工單逾期，辦件處置效率差。

2.工單編號：*，關(guān)于南*村杰喜煤氣配送站點門口的民宿每天亂排生活用水的問題。市民多次反映該處生活污水排放量大，溢流到村道給居民出行帶來不便，污水中蘊含的化學(xué)物質(zhì)對空氣及河道存在污染危害。 (略) 綜合行政執(zhí)法局吉陽分局核實處理，該單位于2月20日答復(fù)：“經(jīng)現(xiàn)場查看了解，民宿只是使用水龍頭用水，少量溢流到村道上?！笔忻裼?月22日來電反映該單位答復(fù)不屬實，表示： (略) 上都有大量污水，污水已流到河里，不是少量溢流。 (略) 民再次來電反映，強調(diào)主要反映的問題是“排放污水是洗衣服、洗床單被套的污水并非打掃衛(wèi)生的污水?！痹诖宿k件處理過程中， (略) 民實際訴求問題進(jìn)行有效處理， (略) 民多次投訴，此辦件處置質(zhì)效差。2月26日，執(zhí)法人員與南 (略) 格員至現(xiàn)場核查，已將該問題解 (略) 民處。（關(guān)聯(lián)工單：*，*）

3.工單編號：*， (略) 25度陽光小區(qū)物業(yè)遲遲不更換聲控?zé)舻膯栴}。辦件轉(zhuǎn)至區(qū)住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局核實處理，2月份期間，市民共計來電12次均是投訴此問題，該單位先后答復(fù)：“燈泡屬于聲控?zé)?，需產(chǎn)生聲音才可亮起”“物業(yè)已排查聲控?zé)魡栴}，現(xiàn)暫未發(fā)現(xiàn)問題”“物業(yè)表明并未拆除燈泡”“物業(yè)早 (略) 節(jié)能降耗要求下進(jìn)行的部分拆除”“安裝 (略) 民自行組織業(yè)主投票協(xié)調(diào)安裝燈泡事宜，預(yù)計30天左右完成”等。該單位在處理事件時所答復(fù)內(nèi)容前后不一， (略) 民提出訴求問題進(jìn)行核查解決，且存在虛假答復(fù)與推諉現(xiàn)象， (略) 民反復(fù)投訴，辦件處置質(zhì)效差。

五、建議建言

電動車“大軍” (略) 一道特別的“風(fēng)景線”，作為最受歡迎的短途代步工具，電動車管 (略) 管理的一大問題，而小區(qū)電動車如何規(guī)范管理，亦成為熱點民生話題。如：停車區(qū)域少、消防安全隱患等問題。投訴較多的區(qū)域有：月川安置區(qū)、東岸安置區(qū)、綠地悅瀾灣三期、萬科都會四季小區(qū)、碧桂園畔山翠堤小區(qū)等。

為進(jìn)一步提升小區(qū)基層治理能力，電動車的規(guī)范管理已是必然所為，管理好電動車，需全鏈條發(fā)力。針對近期小區(qū)電動車管理出現(xiàn)的問題，熱線建議：

（一）加強監(jiān)管力度，管理登記入戶。在必要的情況下，對小區(qū)住戶的電動車進(jìn)行登記入冊，便于統(tǒng)一管理，小區(qū)物業(yè)要積極開展定期巡查，巡視小區(qū)內(nèi)電動車停放規(guī)范情況，并進(jìn)行定期排查，電動車停放、充電等是否存在安全隱患，將此項工作規(guī)范化、日?；?。

（二）提高電動車安全防范意識，積極開展宣傳。定期開展電動車安全宣傳，可通過相關(guān)媒體（微信公眾號、街道屏幕放映、紙媒等）或電動車停放區(qū)域張貼《電動車安全防范須知》，潛 (略) 民的安全意識，規(guī)范駕駛電動車，合理管治電動車，人人有責(zé)。

（三）規(guī)范電動車停放，預(yù)防消防安全隱患。電動車停放區(qū)域要嚴(yán)格按照以“安全”為本進(jìn)行規(guī)劃，禁止電動車入樓入戶充電，嚴(yán)治電動車停車不規(guī)范問題。在可許的范圍內(nèi)擴(kuò)大停車區(qū)域（擴(kuò)充室外停車停放區(qū)域），規(guī)范充電場所，并在電動車停放或充電場所安裝消防設(shè)備，防患于未然，勿讓電動車“火”起來，實現(xiàn)充停、充換場所安全可靠、經(jīng)濟(jì)適用的目標(biāo)。

安全無小事，防范于日常，安全知識要牢記，不時發(fā)生的安全事故給我們敲響警鐘，不時發(fā)生的行駛事故讓我們醍醐灌頂，對屢見不鮮的電動車管理差的問題要吸取教訓(xùn)并及時改正，建立日常安全、消防管理制度，把人民安全放在首位，將群眾生命放在心尖。

六、工作動態(tài)

（一）2月2日，區(qū)水務(wù)局、區(qū)住建局、區(qū)應(yīng)急聯(lián)動中心、大茅村委會（網(wǎng)格員和大隊負(fù)責(zé)人）一同抵達(dá)大茅山莊小區(qū)協(xié)調(diào)污水處理的問題。

（二）2月5日，區(qū)應(yīng)急聯(lián)動中心、區(qū)住建局、區(qū)營商環(huán)境建設(shè)局、 (略) 、房車營地負(fù)責(zé)人共同在現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決春節(jié)期間半山半島1號房車營地水電供給的問題。

（三）2月21日，市質(zhì)安監(jiān)站、區(qū)住建局（物業(yè)辦）、市生態(tài)環(huán)境局吉陽分局（環(huán)保督察辦）、市綜合行政執(zhí)法局吉陽分局、區(qū)應(yīng)急聯(lián)動中心、 (略) (略) 和 (略) 負(fù)責(zé)人至現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決美麗之冠污水排河的問題。

（四）2月23日，市住建局城規(guī)科、區(qū)住建局、區(qū)應(yīng)急聯(lián)動中心、區(qū)園林綠地所、保利碧桂園悅府開發(fā)商和物業(yè)負(fù)責(zé)人現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決保利碧桂園悅府東門休閑公園人行道建設(shè)不合理的問題。

（五）2月26，市綜合行政執(zhí)法局吉陽分局、區(qū)住建局、市生態(tài)環(huán)境局吉陽分局、區(qū)應(yīng)急聯(lián)動中心、 (略) 和亞龍灣球會酒店負(fù)責(zé)人至現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決公主郡小區(qū)從3號涵洞排放污水至亞龍灣高爾夫球會的問題。

（六）2月26日，吳淑僑副 (略) *政府服務(wù)熱線話務(wù)大廳開展第一季度局（區(qū)）長在線接訪。

（七）2月29日，市住房和城鄉(xiāng)建設(shè)局、區(qū)住建局、區(qū)應(yīng)急聯(lián)動中心、 (略) 和臨春安置 (略) 負(fù)責(zé)人至現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決鳳凰嶺景區(qū)門口前方5 (略) 面坑洼的問題。

附件：1.區(qū)熱線工單辦理情況總量表

2.村（社區(qū)）、居受理辦件總量表?

3.區(qū)熱線工單解決率排名情況

4.村（社區(qū)）、居工單解決率排名情況

5.區(qū)熱線工單滿意率排名情況

6.村（社區(qū)）、居工單滿意率排名情況

附件1

區(qū)熱線工單辦理情況總量表

注：1.表中“吉陽區(qū)辦公室（區(qū)應(yīng)急聯(lián)動中心）”工單總量是根據(jù)區(qū)應(yīng)急聯(lián)動中心負(fù)責(zé)通過電話、短信協(xié)調(diào)各無工單系統(tǒng)的區(qū)委、區(qū)政府部門等單位處理的工單量統(tǒng)計所得。

2.表中“解決率”是“解決量”占“辦結(jié)量”的比例。一次性解決是指受理辦件后不退單，在辦理時限內(nèi)一次性處理完成且辦件經(jīng)核實已解決直接辦結(jié)。

3.“滿意率”是“滿意量”占“辦結(jié)量”的比例， (略) 民、企業(yè)對職能單位已回訪工單的滿意程度。

4.以上 (略) 熱線月報數(shù)據(jù)。

附件2

村（社區(qū)）、居受理辦件總量表

附件3

區(qū)熱線工單解決率排名情況

附件4

村（社區(qū)）、居工單解決率排名情況

附件5

區(qū)熱線工單滿意率排名情況

附件6

村（社區(qū)）、居工單滿意率排名情況